Spoiler alert: Alle virksomheder kommer på et eller andet tidspunkt ud i kristiske situationer. Det kan være produkter, som fejler, eller endnu oftere, når mennesker laver fejl.
De fleste virksomheder har ikke et stort kriseberedskab. Og tro mig, når jeg siger, at I mine 15 års erfaring med krisekommunikation har jeg lært, at virkeligheden altid er et skridt foran. En krise opstår sjældent som forudset, og en krisehåndteringsplan kan hurtigt blive forældet. Det, der tæller, er evnen til at forstå problemets kerne og bevare roen. Alle eksemplerne nævnt nedenfor er ikke opfundet til denne artikel. Det er alt sammen kriser, som virkelige virksomheder har stået i, og som jeg har været med til at løse.
Nogle gange ende det i medierne, andre gange lykkes det at holde i en snæver kreds.
Analyser og forstå
Det første skridt er dybdegående analyse. Tag et eksempel en virksomhed, der pludselig står med en anholdt medarbejder for børneporno. En voldsom og ubehagelig situation for alle, men en krise for virksomheden? Kun hvis det berører dens kerneaktiviteter. Men tag et IVF-laboratorium, hvor reagensglas bliver forbyttet. Det er en krise, fordi det rammer virksomhedens hjerte - dens troværdighed og patienternes tillid.
Bevar overblikket
I situationer som disse er det essentielt at bevare overblikket. Ofte er der, som nævnt, ikke en detaljeret krisehåndteringsplan på plads, og her skal du improvisere. Hvert skridt, hver beslutning kræver, at du har fuld forståelse for situationen. Oplysninger skal indsamles, sorteres og analyseres, inden de deles.
Vær proaktiv, ikke reaktiv
Traditionelle råd som "ingen kommentarer" kan være skadelige. Stilhed efterlader et tomrum, som rygter og spekulationer hurtigt vil fylde. Selv når detaljerne er sparsomme, kan du kommunikere om processen. Fortæl offentligheden, hvad du gør for at adressere situationen. Et løfte om en opdatering om tre dage kan købe dig den nødvendige tid og viser, at du tager ansvaret alvorligt.
Flere eksempler
Lad os kigge på et par flere konkrete eksempler fra virkeligheden. En fabrikslukning eller en konkurs kræver hurtig handling og tydelig kommunikation for at minimere skader på både omdømme og interne moral. Ved afskedigelser eller når en medarbejder anholdes for alvorlige forbrydelser, er det vitalt, at du distancerer virksomhedens aktiviteter fra den individuelle handling. I tilfælde af en fejlslagen produktlinje skal du være klar til at anerkende fejlen, informere berørte parter om trinene til genoprettelse og sikre, at sådanne fejl ikke gentager sig.
Erkend og tag ansvar på det rigtige tidspunkt
En krise er en realitetstest. Erkendelse af problemet og handling er nøglerne til at vende krisen til din fordel. Ved at være åben og transparent, kan du endda forbedre offentlighedens opfattelse af din virksomhed på lang sigt. Husk, at det ikke er krisen, der definerer virksomheden, men hvordan den håndteres. En vindmølleproducent, der står over for en transportulykke, kan demonstrere sin sikkerhedsforpligtelse. Men det er ikke en alvorlig krise (endnu, men en meget træls situation), da det ikke handler om selve kerneforretningen. Derimod er en designfejl potentielt mere livstruende for en virksomhed. Håndteres det korrekt kan det blive en mulighed for at demonstrere virksomhedens engagement i kvalitet og innovation.
Hold på troværdigheden
Det altafgørende er at komme ud af en krise med mest mulig troværdighed. Det kan godt være, at du står I en meget træls og uheldig situation. Og måske bærer du eller din virksomhed faktisk hele ansvaret. Kun åben og ærlig dialog kan du oprette troværdigheden, som er nødvendig for at komme ordentlig ud af en kritisk situation. Der er mange gode eksempler på, at en krise bruges positivt til at fortælle om en virksomheds nye produkter, fokusområder eller ønsker.
I en virksomheds regnskab opgøre man værdien af goodwill. Altså hvad er virksomhedens omdømme værd. Her udgør troværdighed en betydelig del.
En god samarbejdspartner forklarede det engang på følgende måde: Kommunikation er lige som tennis. Det handler om at komme op til nettet og slå de rigtige bolde. Hvis du bliver nede på baglinjen, taber du.